你每天都能看到这样的情况:公司高管们挠头,想知道为什么他们不能获得和留住更多的客户。

为什么他们不点我的广告?他们为什么不注册邮件列表呢?他们为什么要抛弃他们的购物车?为什么他们对产品不满意?

简而言之,这些问题归结为一种心态:他们为什么不按我说的做?

与其“以我为中心”,企业还不如以客户为中心走得更远。

这是一个客户的旅程地图就是一切。

这个过程的目的是了解客户的内在动机、需求和愿望,并反向工作,使这些与他们的品牌体验相一致。

这不是让他们听你的。而是要在每一步都给他们所需的东西。

在本文中,我们将定义客户旅程映射,解释如何创建客户旅程映射,看几个强示例,并向您展示开始创建自己的地图的一些工具。

我们开始吧。

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什么是客户旅程映射?

客户旅程图是按时间顺序记录客户与您的业务的每次交互,从他们第一次了解您开始。根据你的目标,你可以把它延长多长时间。

许多客户旅程地图将绘制他们的旅程,直到第一次销售,或通过成为一个忠诚,重复客户.这个过程被分解为客户生命周期的步骤或阶段。

除了这些生命周期阶段之外,客户旅程图还深入挖掘每个客户在生命周期中的个人体验。这包括他们的需求、愿望、关注和期望,以及您的业务如何在每次新的交互中满足这些元素。

下面是一个客户生命周期分为六个阶段的例子:

  • 意识:客户意识到他们有一个问题,所以他们开始研究它。
  • 事务:他们首先被介绍到你的业务,并开始参与其中。
  • 评价:他们在评估你是否最适合他们的需求。
  • 购买:他们冒险购买。
  • 经验:他们对你的产品和体验很满意,所以他们会再次光顾。
  • 键:你的品牌是如此有价值,以至于他们一直忠实地选择你而不是竞争对手。

客户生命周期的各个阶段

当然,这只是划分客户旅程阶段的一种方法。这完全取决于你的业务和营销模式。

这就是为什么客户旅程地图可以有多种形式。以下是一个只有四个阶段的地图:访问网站,注册,登陆和留存。

客户旅行地图

你可以把客户旅程映射看作是你的期望与现实的对比——一个将这些期望变为现实的机会。

让我们解释一下。

说你有一个dropshipping商店你主要通过它做广告Facebook的广告

在一个理想的世界里,你的客户看到你的广告,点击到你的网站,进行购买,喜欢你的产品和体验,并永远是一个忠实的客户。

但如果你是一名企业主,你就会知道,这种梦幻般的场景实际上很少会发生。也就是说,在这一过程中,有很多步骤,也有很多机会失去这个前景。

通过创建用户旅程地图,您可以通过您的销售过程并识别出那些没有按照计划进行的事情的模式。

有了这些知识,您就可以确定问题通常发生的位置,并在问题出现时修复这些问题。

因此,客户旅程的实际情况可以与您最初的期望更加一致。

为什么客户旅程地图很重要?

有大量的研究证明了客户旅程映射是多么有效。

一个来自阿伯丁的研究有客户旅行计划的公司比没有客户旅行计划的公司有显著的年增长率:

  • 员工敬业度上升了25.3%,而其他公司的敬业度上升了10.8%。
  • 营销投资的回报率上升了24.9%,高于16.2%。
  • 客户服务成本提高了21.2%,下降了2.2%。
  • 通过社交媒体的正面提及数量上升了20.7%,而相比之下上升了16.7%。
  • 客户推荐收入同比增长17.9%,增幅为5.1%。
  • 销售周期改善指数上升16.8%,前值为0.9%。
  • 交叉销售和追加销售收入增长了15.3%,而前者为9.8%。

为什么要管理客户旅程?

仅这项调查就表明,客户旅程地图不仅提供了赚取更多收入的机会,而且还可以降低运营成本,改善品牌的内部和外部体验。

没有比这更好的了,伙计们。

既然您已经了解了这个想法有多好,那么让我们来探索一下如何绘制客户旅程图。

如何创建客户旅程地图

创建客户旅程地图没有单一的过程,但有一些通用的指导方针可以确保您找到正确的点。

下面是开始绘制你自己的客户旅程地图的四个步骤:

  1. 了解你的客户。
  2. 标出你的生命周期阶段和客户旅程接触点。
  3. 让客户的目标与你的阶段和接触点保持一致。
  4. 识别并修复当前的差距和偏差。

这里有一个客户旅程地图模板,你可以在遵循以下步骤时使用:

客户行程地图模板

1.了解你的客户

了解你的客户是客户旅程图的基础。

最好的方法之一就是创建一个买家角色针对你的主要客户类型。您可以将买家角色视为典型客户的“原型”。

如果你是第一次这么做,可以先从一个或两个人物角色开始,以保持简单。随着时间的推移,如果需要,你可以逐步增加。

你甚至可以给你的人物角色起名字,并使用一张库存照片来赋予每个角色生命,比如下面这个:

你可以使用市场细分建立个人形象的策略。包括元素,如:

  • 地理:他们住在哪里,住在那里是什么感觉。
  • 人口:他们的年龄、性别、职业、收入、教育程度等等。
  • 心理统计特征:他们的生活方式、价值观和态度。他们的目标、需求和痛点是什么,特别是当他们与你的品牌相关时?你的品牌如何满足他们的需求,解决他们的痛点?
  • 行为:他们在寻找什么,他们喜欢如何与品牌互动,以及他们对做生意的期望。这里的最终目标是确保你的触点与他们的行为保持一致。

市场细分

我们强烈鼓励您使用真实数据构建您的人物角色。

不要只是即兴发挥!如果你玩猜谜游戏,会有很多事情出错。

你可以通过在线研究收集数据,通过客户调查和问卷直接反馈,以及像谷歌Analytics这样的专业数据工具。

谷歌Analytics有令人难以置信的跟踪和数据收集功能,关于访问您的网站的用户,比如:

  • 他们从地理位置上来看是从哪里来的
  • 人口统计信息,比如性别和年龄
  • 个人兴趣爱好
  • 他们通常访问哪些浏览器和设备
  • 哪些网站和活动将他们引导到你的网站
  • 他们在您的站点上做了什么(我们将在下一节详细介绍)

如果你不熟悉,这里有一点谷歌Analytics的出色功能教程.点击这里查看详情!

2.标出你的生命周期阶段和客户旅程接触点

现在,是时候为用户旅程地图创建框架了。

假设你有一个零售业务dropshipping商店。在这种情况下,生命周期类似于前面提到的(意识、参与、评估、购买、体验、联系)。

您可以选择缩短或扩展它-任何适合您独特的业务情况。这是一个缩短的版本HubSpot的它只包含三个阶段:意识、考虑和决定。

客户接触点的旅程

如果您不确定您的生命周期是什么,那么这个示例是一个很好的开始。

一旦你有了这些信息,你就可以在生命周期中规划出你的客户旅程接触点。触点是指人们与你的企业之间的任何互动和参与。

调查猴子在购买前、购买中和购买后的三个生命周期中,列出常见的客户旅程接触点:

为了使您的客户旅程地图真正具有影响力,它应该进行定制,以说明每个角色在其生命周期中触及的平均接触点。

使用谷歌分析报告

除了获得关于你的人物角色的信息,你还可以看到他们在你的网站上的行为。

行为流是绘制客户旅程触点的一个很好的资源,因为它显示了每个用户在你的网站上走过的路径——直到他们点击的每个页面,以及他们在这些页面上花了多少时间。

你可以用它来观察购买的访问者的趋势。理想情况下,你将能够识别你的客户共享的共同流,然后调整你的用户体验,引导新访问者进入这些赚钱流。

谷歌分析报告

3.让你的客户体验与你的阶段和接触点保持一致

此时,您有了一个包含生命周期阶段和典型客户流经的客户旅程接触点的客户旅程地图。

现在,把你的买家形象和他们的经历融入其中。

通过尽可能多的数据挖掘来进行批判性思考,探索以下问题:

  • 我的客户在每个生命周期阶段和每个接触点接触时的想法和感受是什么?
  • 他们问了什么问题,又采取了什么行动?
  • 他们对每一点的需求、愿望、期望和关注是什么?这些情绪和目标是如何激励他们的行为的?
  • 我的企业是如何实现这些情感和目标的?更重要的是,我是否很好地向他们展示了我有能力实现他们的目标?
  • 在生命周期中,他们的经历是如何变化的?他们的情绪、态度和情绪有变化吗?我该如何培养这些变化?
  • 我有什么机会与客户建立更多的信任和更牢固的关系?

这里有一个有趣的客户旅程的例子电子商务笔记本电脑买家。它使用表情符号来说明生命周期中发生的情感变化,这有助于品牌了解如何最好地支持他们:

电子商务笔记本电脑买家的客户旅程

4.识别并修复当前的差距和偏差

在创建客户旅程地图的过程中,你可能会发现你的网站存在一个缺陷,导致大多数访问者离开,而不是进行购买。

或者你可能会发现客户对你的营销信息没有共鸣。或者他们对你的运输时间或你的产品或服务的质量不满意。

这看起来像是坏消息,但实际上是好消息!

这意味着你离解决这些问题又近了一步,并为你的潜在客户和访客创造了美妙的体验。

如果很明显,事情并没有按照您所希望的那样发展,那么试着创建两个客户旅程地图:一个是当前的客户旅程,另一个是理想的客户旅程。

在理想的客户旅程图中,列出你希望事情如何发展。

然后,你可以实施一些策略来达到这个目标。

现在您已经了解了如何创建客户旅程地图的基本步骤,让我们再看几个例子,以便更好地了解这些可能性。

最佳客户旅程地图

为了激发你的创意,让我们来看看几个很好地布局过程的用户旅程地图例子。

简易顾客行程图

这个简单的客户旅程图来自明亮的船显示了一个应用程序的旅程地图。客户购买过程从开始到结束的阶段是研究,比较,研讨会,报价和签字。

在每个阶段,他们都列出了潜在客户会问的典型问题、他们的情绪和感受,以及公司需要做什么来回答这些问题和满足他们的需求。

简单的旅行地图

多买家角色映射

该地图显示了三种不同客户角色的用户旅程。生命周期分为四个阶段:发现、研究、转化和售后参与。

它在左列中列出了客户旅程的接触点,并使用网格空间作为“复选标记”来显示每个角色如何与每个接触点进行接触。

多个买家角色映射

综合客户旅程图

这个用户旅程示例采用了更全面的方法。生命周期有五个阶段:意识、考虑、获得、服务和忠诚。

正如你所看到的,没有留下任何客户旅程接触点——它列出了近40个接触点,用颜色进行了编码,以便与相应的生命周期阶段进行匹配。

它甚至列出了参与体验的每个阶段和接触点的内部部门,以及他们的团队有多少机会影响整个过程。这表明它适用于拥有更复杂商业模式的大型公司。

当然,您不需要深入到这种程度就可以得到一个伟大的客户旅程图。但在你能做的事情上多付出努力也无妨!

规划你的成功之路

如果你的业务需要一点推动,客户旅程映射可能是缺失的一环。

当你收集真实的用户数据,并尽可能深入和有意义地挖掘这些数据时,你将能够发现令人难以置信的见解。

这些见解可以帮助我们了解各种各样的品牌战略从改进你的网站到调整你的营销努力,再到为你的客户创造全方位的更好的体验。

从长远来看,花点时间去了解你的客户以及他们与你的品牌之间的关系将有助于你获得并保持他们的信任——这意味着会有更多的客户喜欢你,并会继续光顾你的品牌。

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