如果你没有客户,你就没有生意。

把它从他是世界上最富有的人亚马逊创始人兼首席执行官杰夫·贝佐斯说:“最重要的一件事就是专注于顾客。我们的目标是成为地球上最以客户为中心的公司。”

输入客户关系。

当然,这听起来不像产品开发或销售那样迷人或令人兴奋。但客户关系是企业长期成功的基石。

现在,这令人兴奋的。

好吧,但到底是什么客户关系?为什么它对你的商业成功如此重要?你怎样才能做好呢?

在本文中,您将了解客户关系的强大力量,以及如何从今天开始建立更好的客户关系。所以系好安全带!

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什么是客户关系?

客户关系是企业用来主动与客户建立积极关系的过程。这包括市场营销、公关沟通、销售等活动客户服务。

目标是确保客户高度参与并对业务感到满意。

这就会导致积极的结果,比如客户保留,和更高的客户生命周期价值(CLV)。顾客关系的成功是通过整个购买周期的顾客满意程度来衡量的。

如果我们暂时抛开行话不谈,这一切都是关于与客户建立真正的联系和牢固的联系。

较大的公司通常雇佣专人专门管理公司如何与客户沟通和互动。

客户关系工作

现在,让我们搞清楚一件事:

客户关系VS.客户服务

这两个术语经常混淆,可以互换使用。

是的,它们是高度相关的,但在客户关系和客户服务之间有一个关键的区别。

客户服务是反应性。

这是一个有效地交付客户所购买产品的过程。由于这个原因,客户服务是通常是关于处理那些出错并回应询问。

这是关于履行你的协议。

这就是为什么杰夫·贝佐斯说“最好的客户服务是客户不需要给你打电话,不需要和你说话。它只是工作。”

亚马逊的客户关系

正如贝佐斯所说,客户服务通常直接涉及回应个别客户通过电话、电子邮件、聊天或当面。

另一方面,客户关系是积极主动。

这是一个战略性的过程,与客户和潜在客户进行接触和互动,以建立真正的联系、商誉、忠诚,并最终建立强大的关系公司品牌

好吧,但这对你的生意有什么帮助呢?

客户关系如此强大的3个原因

既然您知道了什么是客户关系以及它与客户服务的区别,那么为什么还要优先考虑它呢?

1.不要低估了口碑的力量

人们对你公司的看法很重要很多。

据尼尔森在美国,92%的消费者相信朋友和家人的推荐胜过各种形式的广告。

然后是互联网。

在一个在《福布斯》贝佐斯说:“过去,如果你让一个顾客满意,他们会告诉五个朋友。现在,有了互联网的扩音器,无论是在线客户评论还是社交媒体,他们都可以告诉5000个朋友。”

另外,在当今世界,消息会传播快。

贝佐斯股票他说:“如果说我们在互联网领域比同行做得更好的原因是什么的话,那就是我们像激光一样专注于客户体验,这在任何业务中都非常重要。”这在网络上当然很重要,因为口碑非常非常强大。”

让我们来看一个美联航的例子。

最近,美联航的客户关系表现不太好。来自推特上被广泛使用的话题标签"# UnitedAirlinesSucks臭名昭著的病毒视频视频显示,警察强行将一名尖叫着、浑身是血的医生从飞往路易斯维尔的航班上拖下来。

这些视频和推特显示出人们对该公司的普遍不满。

美联航客户关系

但这不仅仅是惹恼了客户和负面新闻。

这些事件、情感和帖子也会对企业的底线产生巨大的破坏性影响。事实上,是美联航的市值下降了14亿美元在赶走乘客事件之后。

漠不关心的代价是高。

然而,用关心、关注和尊重的态度对待客户会让你收获很多。

网上鞋店和服装店Zappos以出色的客户服务而闻名。像这样的推文是经常出现的:

Zappos客户关系

更重要的是,像这样的来自Zappos的回复也很正常:

Zappos客户关系

所以Zappos让很多人开心,但它作为一种商业模式也有效吗?

你的赌注。

Zappos创始人兼首席执行官谢家华曾经说过解释了公司的成功他说:“我们现在的商品销售总额超过20亿美元,而这一切增长的头号驱动力是回头客和口碑。”

总而言之:口碑非常重要。

作为詹姆斯•凯什•彭尼J.C. Penney的创始人,“礼貌的对待会使顾客成为行走的广告。”

2.认识到客户保留的重要性

正如谢所提到的,回头客可以推动巨大的增长。

事实上,贝恩公司的研究发现客户保留率每增加5%,公司利润就会增加25%。

如何?

平均而言,回头客会多消费67%比新客户。另外,获取新客户可以在任何地方贵5到25倍而不是保留现有的。

疯狂的,对吗?

但让我们看一个实际的例子,如何利用更高的客户留存率来主导你的细分市场。

你留住顾客的时间越长,你的客户终身价值就越高。

这一指标揭示了在整个合作关系期间,每个客户预计能为企业贡献的平均净利润。

现在,当你从每个客户那里赚到更多的钱时,你就有能力花更多的钱来获得新客户。

这太棒了特别是如果你使用点击付费(PPC)在YouTube等平台上做广告、Facebook、谷歌和Instagram。

PPC广告采用竞价系统。这意味着出价最高的广告商将赢得广告机会。

最酷的部分来了…

如果你能够支付比竞争对手更高的价格来获得新客户,你就可以出价高于他们买下他们所有的流量。

总而言之:良好的客户关系直接增加你的底线。

3.客户关系是一个显著的区别

你可能已经知道,Zappos和亚马逊的成功部分归功于他们对客户的不懈奉献。

他们因此而闻名。

这时客户关系就不仅仅是沟通或服务了企业的品牌标识

贝佐斯对品牌的总结非常完美:“你的品牌就是别人在你不在房间时对你的评价。”

亚马逊的品牌现在是如此值得信赖,以至于很多人都注册了一项名为亚马逊的关键.这项服务允许送货员打开你的前门,把包裹放进去内部你的家。

亚马逊的客户关系

安东尼•史密斯的创始人。洞察力在《福布斯》写道,“讽刺的是,消费者信任亚马逊进入他们的家,而不是信任邻居不会从他们的前廊偷走包裹。”

让我们再看一个户外装备和服装品牌的例子巴塔哥尼亚

巴塔哥尼亚一贯利用客户关系来传达他们对环境可持续性的承诺。

巴塔哥尼亚开始了不太可能的网络星期一广告活动.他们在《纽约时报》上刊登了整版广告,上面写着:“别买这件夹克。”

巴塔哥尼亚客户关系

这则广告解释了过度消费是如何过度使用我们的自然资源和破坏环境的,它说:“我们想做的是与其他所有商业相反的事情。我们希望你在花一毛钱买这件夹克或其他任何东西之前,能少买一些,并反思一下。”

不出所料,这一信息与巴塔哥尼亚产生了强烈的共鸣目标市场帮助他们在竞争中脱颖而出。

我的意思是,有多少其他企业比销售更关心他们的核心使命?

因此,巴塔哥尼亚被他们的客户尊崇为真实的,有个性的,有爱心的。另外,他们现在是全球领先的环保公司之一年收入超过2.09亿美元

那么,你该如何利用客户关系的强大力量呢?

建立良好客户关系的5个基本建议

克拉伦斯•弗朗西斯曾经说过你可以买到一个人的时间;你可以在特定地点购买他们的实体存在感;你甚至可以购买他们每小时熟练肌肉运动的测量数字。但是热情是买不到的,忠诚是买不到的,心灵、思想和灵魂的奉献是买不到的。你必须自己去争取。”

如何?

1.把员工放在第一位

对不起,什么?

好吧,我知道我刚才一直在说客户的重要性。但正如作者西蒙Sinek说“只有员工先爱上一家公司,客户才会爱上它。”

西蒙·斯涅克客户关系部

仔细想想,这是显而易见的。

你的员工控制着你与客户的所有沟通。

他们负责维护你的企业价值,提供优质的服务,并兑现你对客户的承诺。

如果他们不喜欢自己的工作,消极和怨恨就会蔓延开来。

然而,如果他们热爱自己的工作,他们就更有可能传播积极的情绪,为客户多付出努力比如Zappos的员工经常做的事。

作为理查德•布兰森的亿万富翁创始人维珍集团他说:“客户不是第一位的。员工是第一位的。如果你照顾好你的员工,他们就会照顾好客户。”

2.关注你的客户

在你的员工之后,是时候关注你的客户了。

“有很多方法来集中一个企业,”杰夫·贝佐斯说.“你可以专注于竞争对手,可以专注于产品,可以专注于技术,可以专注于商业模式,还有更多。但在我看来,过分关注客户是迄今为止最能保护第一天活力的方法。”

这并不仅仅意味着每次购买都给他们发送友好的信息或免费的礼物。

这意味着努力理解他们的需求和欲望,然后专注于如何满足他们。

作为阿尔伯特·爱因斯坦说“不要为成功而奋斗,要为有价值而奋斗。”

“最重要的事情是让人们快乐。”Derek Sivers说.“如果你让人们感到快乐,作为一个副作用,他们会乐意打开钱包付钱给你。”

3.不要只是交流,要有联系

沟通是一切关系的基础。

随着互联网的兴起社交媒体在美国,现在与客户开始对话的方式比以往任何时候都多。

但是伟大的沟通超越了语言,建立了真正的联系。

社交媒体平台不是传播你的营销材料和公告的地方。它们是对话的地方——而对话需要你提出问题。

所以请客户分享他们的意见并收集反馈。

玫琳凯灰的创始人。玫琳凯化妆品“我学会了想象在每个人的脖子上挂一个无形的标志,上面写着:‘让我觉得自己很重要!’”

底线:记住所有的交流都发生在两个人之间。

当然,这封邮件可能会发送给成千上万的人。但每一本书都只有一个人读。人们希望与人打交道,而不是客户服务和营销机器人。

因此,确保任何时候客户或潜在客户接触到你的企业,他们离开时都感到受到重视和尊重。

作为17世纪的法国数学家,布莱斯•帕斯卡,“善意的话语不需要太多的代价。但他们取得了很多成就。”

Blaise Pascal客户关系

4.总是超出预期

几乎是圣诞节。

你给儿子订了一台游戏机作为礼物。它是在你出门的时候送到你家门口的,但你好心的邻居签收后把它放在了你的前廊上。

然后,灾难。

包裹神秘地消失了。你只能再交几百块钱,然后重新订货,对吧?

这件事发生给亚马逊的顾客几年前。你能猜到亚马逊做了什么吗?

他们送了他一个新的游戏机免费的.他甚至不用付运费,他们设法在圣诞节前把它送到了他那里!

现在,我并不是建议你给你所有的顾客送免费的游戏机。

然而,我建议你总是超出预期。当你这样做的时候,它不仅仅是一个好故事——它展示了你为客户提供真正价值的承诺。万博官网下载

所以要少承诺,多兑现。

在一个60分钟面试杰夫·贝佐斯他说:“我们把顾客看作是聚会的受邀嘉宾,而我们就是主人。我们每天的工作就是让客户体验的每一个重要方面都变得更好。”

客户关系

所以,要尽可能快地回复客户的咨询。无论何时,只要有可能,就添加一些个人色彩。如果你的航运据说需要7-10天,确保包裹在4-5天内到达。

你是最好的。努力最好的。超越自我。

作为分析心理学家,卡尔·荣格“你做什么就代表什么,而不是你说你要做什么。”

5.提供一流的客户服务

等条子说最好客户服务是新的市场营销。

请记住,互联网是一个巨大的扩音器,不开心的客户很乐意挥舞它,就像一把血腥的中世纪剑。

你要不惜一切代价避免这种情况。

然而,如果你发现自己陷入了困境,无论你做什么,不理睬客户,淡化他们的担忧,或者直接忽略他们。

相反,承担责任- - -快。

39%的社交媒体抱怨者希望在60分钟内得到回复.这就是为什么航空公司荷航150名员工全天候在社交媒体上回答投诉。

是富有同情心。

邀请客户分享他们的反馈,并表现出你在倾听。不带评判地倾听,并与他们一起找出解决问题的方法。

艾伦·韦斯是百万美元的咨询,“让你的客户成为解决方案的一部分,不要把他们视为问题的一部分。”

百万美元咨询客户关系

然后,着手解决他们关心的问题

这对于正确的时间是至关重要的92%的客户在经历了三次(或更少)糟糕的客户服务经历后,就不要再和一个组织做生意了。

另外,负面的客户反馈是一个很好的机会,让你知道如何改进你的产品或服务。作为比尔盖茨说“最不满意的客户是你最大的学习来源。”

你越了解客户的需求和愿望,你就越能调整你的业务以满足他们。

更重要的是,不要只是等着客户来找你。

确保你定期查看网上论坛,社交媒体,并查看网站上任何提及你的业务的内容。然后,如果可以的话,伸出手去弥补这种情况,或者只是道歉,并表示你关心——关心本身是有力量的。

作为Gary Vaynerchuk的作者。感谢经济“我吸引了一群人,不是因为我外向,也不是因为我很了不起,也不是因为我散发着魅力。因为我在乎。”

Gary Vaynerchuk客户关系部

总结:客户关系的力量

与产品开发、销售和市场营销相比,客户关系似乎并不重要。

但是,如果忽视客户关系,企业将很难发展壮大。

还记得亨利•福特(Henry Ford)说他说:“发工资的不是雇主。雇主只处理钱。支付工资的是顾客。”

客户关系也会让人感觉不知所措,因为它包含了企业所做的很多事情。

但如果你正确把握了核心原则,其他的一切就会水到渠成:

  • 照顾好你的员工,他们就会照顾好你的顾客。
  • 真正关心客户的福利和意见。
  • 不要只是与客户沟通、联系和建立联系。
  • 努力工作,超越人们的期望,尽你所能提供额外的价值。

你的企业以客户为中心吗?请在下面的评论中告诉我们!

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