一个愤怒的顾客几乎是零售商最大的噩梦,无论是线上还是线下。毕竟,在如今的网络评论和社交媒体咆哮的时代,一个愤怒的客户可能会产生比其他任何事情更大的负面影响。虽然你可能无法完全防止偶尔的客户不满意,但你如何处理这种情况会极大地影响最终的结果。

针对所有不满客户的首要规则

我们稍后将讨论几个不同的场景,但首先让我们关注处理任何不满客户的一些基本原则。

我们有这样的说法是有原因的顾客永远是对的.”

这并不总是真的,但你应该表现得像真的一样。即使你认为你是对的,和一个对与你公司的互动感到不安的人争论你的观点也没有好处。你希望通过反击达到什么目的?客户可能会跑到TrustPilot那里,告诉所有人你对这种情况是如何的不配合,这不会为你赢得任何生意。无论顾客说你的产品质量不合格,没有到货,还是坏了,你都很容易接受,道歉,然后改正。

如果你对这件事感到生气,最好是远离它,冷静下来,然后以专业的方式解决它。要意识到这个人把钱花在了生意上,希望它能顺利进行,但它并没有。有一些同情;我们都有过这样的经历。小心翼翼地对待这个客户,表现出同情,努力解决问题,甚至可能会扭转局面,为你赢得一个忠诚的终生支持者。

现在,让我们看看你可能会遇到的一些情况电子商务业务以及如何处理愤怒的电子商务客户。


“我的命令在哪里?”

一位顾客的订单几天前就应该到了,但却没有。现在你收到了愤怒的邮件。

该怎么办呢

这需要你做一些调查。首先跟踪这个包.如果它说它已经到达,和你的客户确认地址。可能是她搬家后没有更新地址的问题,在这种情况下,你没有错。尽管如此,还是要尽快把产品给她。

你的电子邮件模板

亲爱的[FirstName]:很抱歉您的产品还没有到。虽然我们努力让客户尽快拿到他们的产品,但有时我们还是受制于老的美国邮政(或中国邮政)。您可以在这里查询您的包裹:[链接]请多给几天时间,如果没有到达请通知我们。与此同时,我们会尽一切努力找到你的包裹。

如何防止这种情况的发生

虽然有时你只是受托运人的摆布,但一定要采取预防措施,尽可能避免出现“包裹丢失”的问题。总是使用可跟踪的运输,并把这些信息放在手边,以防你需要用它来查找物品的位置。在自动发送的电子邮件中包含跟踪信息,这样你就不会被跟踪请求轰炸。并为所有发货的产品投保。这将覆盖你对那些没有到达的货物的责任。


“你的产品不好。我要拿回我的钱。”

即使你认为你的产品很棒,有些客户可能并不这么认为。这是完全主观的,所以,再次强调,不要为此而争吵。

该怎么办呢

道歉并退款。别大惊小怪的。由于亚马逊的免费和轻松的退货,整个电子商务行业都不得不在退货成本上咬紧牙关,所以虽然这样做可能会有伤害,但你几乎必须这么做。

你的电子邮件模板

亲爱的[FirstName]:很抱歉我们的产品没有达到您的期望。当然,我们会立即处理您的退货或换另一种产品。【退换货处理说明】我很想知道:您不喜欢产品的哪一点?这可以帮助我们改进我们的产品,让像您这样的客户在未来感到高兴,所以请考虑分享您的反馈。

如何防止这种情况的发生

邮件的最后一点是防止更多邮件的关键dropshipping回报在未来。寄给那些退货的人一个简单的调查可以帮助你了解趋势。也许产品很快就会坏掉,或者不容易使用。一旦你从客户那里得到一些反馈,你需要采取行动,以确保你不会继续得到更多的退货。

因为有问题的产品的退货运费是你的责任,你可以考虑让你的客户保留商品,只退还支付的金额。通过这种方式,你可以省下更多的钱,不用支付退货运费,而且因为你放弃了发货,没有自己的仓库,你不会收到退货,你不能转售的产品。


(在社交媒体上)“这家公司咬人!”

处理社交媒体上的咆哮是很棘手的,但不解决它们可能会对你的业务有害。

该怎么办呢

在这种情况下,冷静的头脑会有所帮助。不过,在看到愤怒的推特或Yelp评论后,要及时回复。首先,道歉。那就查清楚到底发生了什么。把对话转入私信,这样你就可以弄清细节。通常提供替换产品或退款就能解决问题,但如果客户的感情受到了伤害,你可能需要进一步安抚他们。

你的社交媒体模板

公众推特:@MadCustomer哦不!很抱歉您对我们的产品不满意。请把详细情况发给我,我们会解决的。私信:@MadCustomer,我们再次道歉。我们想退款给您的产品,并给您25美元的信用,让您在我们的网上商店消费,以弥补它。

如何防止这种情况的发生

虽然你可能无法阻止某人在社交媒体上传播仇恨,但持续监控对你的品牌的提及至少会减轻它可能造成的伤害。你的反应越快,愤怒的更新带来的负面影响就越小。


“我想取消我的订单”[并且它已经发货了]

在电子商务中最令人沮丧的事情是,当你刚刚发出订单,然后你的客户想要取消订单。

该怎么办呢

首先,弄清楚为什么她还没有收到订单却想取消订单。如果你使用订阅服务,她可能只是不想再接订单了。有时你只需要问问题就可以取消订单。

如果你已经发货了,最好的处理方式就是退货。

你的电子邮件模板

亲爱的[FirstName]:我们很抱歉听到您想取消与我们的订单。我们急于把你们的产品送到你们那里,所以已经离开大楼了。一旦您收到它,把它送回我们使用我们的简单退货过程,我们将退款您的购买。但我们希望一旦你收到产品,你非常喜欢它,你决定保留它!

如何防止这种情况的发生

确保您的订单取消政策清楚列在您的网站上。这是一个机会,你可以提到你对发货后取消的订单收取手续费,或者解释退货的过程。

如果你有订阅服务,在发货前提供取消订单的截止时间,以减少退货。

不幸的是,愤怒的客户只是在电子商务世界做生意的一部分。但如果你有一个扭转不满意客户的策略,你就可以在未来留住她的生意。


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