跳到内容

如何在2020年提升客户体验

章47作者:万博体育官方APP在线Nicole Martins Ferreira

站在客户的角度,为他们提供不可思议的客户体验是至关重要的。当你从一个访问者的角度看你的网站时,你可能会注意到你的横幅图形看起来不专业,你的副本有错别字或你的图片不突出。这真的会影响他们的购物体验。

从客户的角度来看,你的网站看起来和感觉上是否和销售类似商品的网站一样专业和值得信赖?客观地看待你的网上商店可以帮助你改进你的商店的弱点,从而增加客户的信任和增加销售额。

谁是你的客户?他们喜欢什么?他们需要什么类型的产品?他们阅读或观看什么类型的内容?

确保你的品牌迎合你的顾客。你需要让客户了解他们的需求。作为店主,你需要优先考虑他们的需求。获取客户体验的反馈,了解如何更好地为他们服务,可以让你创建一个以客户为中心的品牌.你的顾客体验越好,他们就越有可能回到你的商店。

如果你没有客户,你就无法从他们那里得到反馈。所以你的方法应该是确定你的受众是谁。在我们的Facebook广告部分,你可以了解更多关于如何用数据找到你的受众。所以请随意跳转到下一个部分。

例子:苹果前CEO史蒂夫·乔布斯曾说过,“我们设身处地为顾客着想,问问自己:我们想要什么?”这是苹果成为最受欢迎的品牌之一,拥有强大客户忠诚度的重要原因。


客户体验小贴士:

哈维尼科尔斯给他们的客户支持团队起了一个更好的名字:造型师。造型师的工作是帮助顾客找到合适的商品。如果他们被卡住了,他们可以使用表格。在表格上,他们将分享他们的姓名,电子邮件,电话号码和他们的问题。形式与确切的产品相关联。因此,如果顾客想要搭配某件衣服的配饰,造型师就会知道哪件衣服需要这些配饰。

定期阅读客户支持团队收到的电子邮件——有什么问题一直出现吗?如果您的客户支持团队很大,您可以要求他们给您发送一份一般问题和反馈的列表。类似的投诉可以分组,独特的投诉也可以更好地了解客户的需求。在了解客户的主要问题之后,专注于为他们找到解决方案。

如果你还没有客户,你可以通过在你的网站上添加实时聊天来获得他们的反馈。参观者可以与您聊天,询问有关产品的问题。你还可以了解他们面临的问题。例如,如果有人向你的实时聊天请求折扣码,就可能是你的定价太高了。如果你有高高的废弃手推车,但没有销售,这可以帮助你了解需要做出什么改变。

每6个月-1年给你的客户名单发一封电子邮件。询问他们如何在你的网站上改善他们的购物体验。让他们知道你会倾听。然后,考虑根据他们的反馈做出改变。添加他们想要的产品。如果他们对产品质量不满意,就找一个新的制造商或供应商。根据你从客户那里得到的反馈改进你的产品副本,使其更加透明。

向客户表示感谢。当他们向你订购时,写个人感谢卡。为他们提供VIP服务。如果回头客达到了最低消费门槛,就送他们一份免费的礼物,给他们一个惊喜。你可以在Shopify的客户报告中访问你最赚钱的客户的数据。你给客户的越多,你从他们那里得到的就越多。感谢那些相信你的品牌并帮助你取得成功的人。

解决客户的燃眉之急。细分市场内是否有相关问题有待解决?你如何改进你的产品来解决其他问题?但它甚至超越了产品本身。也许你的竞争对手不提供免费送货服务,或者不回复客户的询问。你解决的问题可能更多的是关于客户服务的可获得性,而不是产品本身。

做你的客户做什么。你的客户是否参加某些活动?是否有他们喜欢尝试的体验?他们会把时间花在某些Facebook群组或论坛上吗?跟在你的客户身边。倾听潜在客户的抱怨、问题和热情所在。去了解他们,不要想着推销。你做的市场调查越多,你就能更好地服务你的客户。

用客户的语言回复他们。如果你会说多种语言,或者非常擅长谷歌翻译,用客户询问的语言回答他们。大多数品牌倾向于要么忽略外语评论,要么用自己的语言回应。然而,卓越的客户服务意味着与客户沟通用他们能理解的语言。如果你曾经在华特迪士尼世界度假村参观过米老鼠,你就会知道米老鼠经常打招呼,用不同的语言交流。正是这种对客户服务细节的关注,使迪士尼成为世界上最好的品牌之一。

与你的客户接触,不仅仅是通过广播渠道。无论是通过实时聊天、Facebook messenger还是其他社交媒体渠道,都要了解你的客户是谁。如果你注意到某些客户经常与你联系,那就通过回复他们的信息来与他们建立关系。

创建买家角色.许多顶级品牌都有一个专门针对的买家角色。然而,您的客户可能比这要多样化得多。有几个不同的买家角色,你为他们选择产品,为他们创造内容,并向他们推销。你的客户有不同的需求,你应该努力满足他们,不要把他们都归为一类。

添加一个“分享你的想法”的部分标志性的让你的客户决定你的品牌应该提供什么功能或福利。其他客户可以为他们喜欢的想法投票,以鼓励你的品牌尽快采取行动。

分析你的客户数据。你的大部分客户生活在哪些国家、城市和州?他们如何浏览你的商店?他们在购买之前访问了多少次你的网站?在他们最终决定购买之前,他们倾向于浏览哪些页面?通过查看客户数据,你将能够做出战略决策,帮助你更好地服务他们。无论是向热门国家提供更低的运费,还是改善你的网站导航,数据都能让你改善购物体验。

基于客户交互和客户导航的方式,专注于改进商店的各个方面。你可以根据客户的搜索查询来改进你的产品选择。你可以关闭移动设备上的弹出窗口,如果它们是侵入性的。雇佣一位出色的客户服务代表,他会超越你的客户需求,帮助你更好地了解你的客户,并加强你与他们的关系。

大多数企业家都相信给他们的客户一个很棒的体验。然而,客户服务不仅仅是企业家或客户支持团队的工作。你还会有其他面对公众的工作人员,他们也需要确保为客户提供精彩的体验。也许是代表你的公司参加贸易展的员工,也许是你博客上的内容营销人员,也许是改进你商店导航的人。你公司的每个人都应该负责为你的客户提供最好的网上购物体验。作为店主,你有责任确保他们接受了良好的培训。

告诉你的员工或虚拟助理提供优秀的客户服务并不会让他们提供优秀的客户服务。你需要制定指导方针,并举例说明卓越的客户服务意味着什么。例如,您可以为社交媒体查询的响应时间提供一个指导方针(例如在一小时内)。开个会,让所有员工帮忙列个清单,列出每个人在各自职责范围内可以做的事情,以改善顾客的购物体验。每周让员工们分享他们所做的超越的例子。通过每周这样做,你可以开始提高所有员工的优秀客户服务标准。

当涉及到客户服务时,店主犯的最大错误是试图赢得争论。你不会这么做的。顾客并不总是对的,但这并不意味着你要告诉他们他们错了。退款总比退款好。失去一笔生意总比失去那个顾客要好。

随着你的在线商店开始增长,客户支持团队开始将他们的服务自动化。我们都收到过千篇一律的回复邮件,这并不能解决我们的问题。个性化的客户服务永远不会结束。像对待第一个客户一样对待你的第1000个客户。亲自回复每一封邮件。给他们问题的确切答案。你的客户给了你他们最宝贵的财产:他们的注意力和金钱。至少你可以花时间回答他们的确切问题。


客户体验的工具

Peek用户测试是一个很好的免费工具,有人批评你的新在线商店,包括桌面和/或移动版本。与你亲密的朋友和家人不同,这些用户会很诚实,指出你应该改变的问题。如果你意识到他们的反馈是有效的,那么立即集中精力解决它。你可以支付一小笔费用,让客观的第三方对你的网站进行更深入的审查,以便更好地了解你如何改进你的商店。

预见是迪士尼商店等顶级品牌使用的客户体验分析工具。您可以在您的商店中添加一个弹出式调查,它随机地出现在购物体验的不同点,并针对不同的顾客,以更好地了解顾客对其购物体验的看法。你也可以使用他们的数字回放来观察你的客户浏览你的在线商店,从而更好地了解你的客户是如何浏览你的网站的。

用户回声允许您主办一个客户论坛,在那里您的客户可以为建议投票,以便您可以优先考虑他们的需求。它还允许您添加实时聊天和帮助台,以便您可以为您的客户提供更高效的客户服务。

Qualaroo是Shopify和Groupon使用的一个实时反馈平台,它可以让你根据各种参数锁定特定的受众,这样你就可以了解你的网站访问者是谁,是什么促使他们做出决定。你可以创建购物车废弃调查,以了解为什么人们不转换,品牌发现调查,以了解游客来自哪里等等。

幸运的橙色是一个客户分析工具,允许您查看客户在您的网站上的购物体验记录和热图。您可以查看那些已经转换和没有转换的客户体验,以便更好地理解什么有助于提高您的商店的转换。有了这些记录,您将在结账前查看整个购物体验,在这里您可以查看您的客户在购买或退出您的在线商店之前浏览了哪些页面。Lucky Orange的热图还可以帮助你了解你的客户在哪里点击,以及他们如何浏览你的网站。

热罐是了解客户浏览行为的另一个很好的工具。您可以查看点击热图,以了解您的客户正在点击您的商店页面的哪里。例如,如果你注意到大多数客户都在点击其他地方,而不是立即购买按钮,你就知道该在产品页面的什么地方删除这些干扰因素了。和Lucky Orange一样,你也可以查看访客记录。这可以让你看到客户是如何浏览你的网站的。您将通过观看几个视频了解是否需要进行任何更改以改善客户导航体验。您还可以找到数据,帮助您改进商店的在线表单,运行反馈民意调查等。

调查猴子是一个伟大的工具,无论是新店主和经验丰富的企业家,谁希望调查他们的客户,以更好地了解他们的需求。你可以在顾客购买后或在他们收到产品几周后发送调查,以了解他们对自己的购物体验的看法。你有问任何你感兴趣的问题的自由。创造多项选择题可以让调查变得简单有趣,帮助你的客户给你所需要的反馈。

Usabilla通过他们的客户反馈工具,你可以改善用户体验,增加转化率。你可以在你的网站上添加一个反馈按钮,让你的顾客在任何时候离开商店反馈给你。你还可以创建退出调查,从一系列目标选项中选择,并轻松分析你的客户留下的反馈。

谷歌分析让你深入了解你的客户是谁。当它安装在你的商店里时,你会知道顾客的性别、位置、年龄、兴趣、浏览行为等等。这与Shopify的报告相结合,可以让店主大开眼界。

Medallia允许您计算您的净推广得分,以帮助了解您的客户有多满意。净推广者得分是一个数字,它告诉你你的客户推广你的品牌的可能性有多大。诋毁者是不高兴的顾客,他们不太可能推广你的品牌,可能会损害它。被动的人是那些对你的品牌中立但不忠诚的人。推广者是你的狂热粉丝,他们积极推广你的品牌,反复购买,喜欢你的产品。


资源:

Userlike的《如何识别客户需求和期望》是一个很好的资源,可以让你更好地理解客户的需求、需求和期望是如何影响他们的购买行为的。它强调了如何收集客户反馈,如何获得对客户指标的洞察等等。

Omnistar的8种方法来改善电子商务客户体验,帮助您了解如何通过改善客户体验来提高客户的忠诚度。您将学习如何增强客户结账过程,如何个性化客户体验,以及如何为客户改善购物体验。

搜索引擎观察的《谷歌Analytics人口统计报告指南:年龄、性别、兴趣》将介绍谷歌Analytics为您提供的见解类型以及如何理解它。对于想要基本了解谷歌Analytics人口统计报告的初学者来说,这是一个很好的资源。

Shopify的《如何为更好的营销建立买家角色》深入探讨了为什么你应该创建买家角色,你的角色应该包括的细节,如何研究你的买家角色,等等。

假人《如何为数据驱动营销分析客户数据》讨论了你的用户属于不同的细分市场。然后详细介绍了如何衡量结果。

迪斯尼研究所《做我们的客人:完善客户服务的艺术》详细介绍了迪士尼在客户服务方面的不同做法。您将学习迪士尼的策略和指导方针,以确保成千上万的迪士尼员工每次都提供最好的客户服务体验。


客户服务的影响:

加里·沃特菲尔德,老板Waterfield设计他告诉我们:“我鼓励我所有的员工对待顾客就像对待朋友和家人一样。包括我在内的所有员工都在处理客户的电子邮件。与客户的直接接触有助于我们所有人都与公司最重要的东西保持联系。我们会在一个工作日内回复所有邮件。我们在营业时间保持我们的聊天功能,这样客户在访问您的网站时就可以快速得到他们的问题的答案。我们迅速回答所有通过社交媒体提出的问题。如果我们看到客户的查询重复发生,我们会在网站上添加信息来解决这个问题。我们感谢每一位顾客,并在他或她的包裹里附上一张手写的便条。购买我们的产品是我们欣赏的个人选择,所以我们以同样个人化的方式让他们知道。我们只在网上销售,并喜欢与我们的客户互动。早期主要是通过电话,现在主要是通过聊天和电子邮件。我喜欢我工作中的这一部分,因为它给了我一个机会,从那些冒险购买我们产品的人那里得到诚实的反馈。我没有给我的团队提供指标,比如他们应该花多少时间与客户相处,或者向与他们互动的每个客户出售产品,等等。对我们来说,这很简单——了解客户的要求并帮助他们解决问题。时期。

Karen Hendricks,客户服务经理点它股”,头脑风暴你的客户服务团队通过电话或实时聊天被问到的前25个问题,并在你的网站上创建一个包含这些问题的FAQ页面。通过这种方式,客户可以很容易地在网上找到他们想要的答案,而不必打电话。更好的是,让你的FAQ页面可搜索!

克雷格·汉德利(Craig Handley)是ListenTrust这是一个提供英语和西班牙语代理服务的双语呼叫中心,专注于加强个人对个人的联系,以改善客户对客户品牌的体验。他的股票。”人是公司最大的资产,所以在线零售商应该有一个实时的人来回答顾客的问题。目前的数字销售文化正在改变客户的旅程,他们希望在购买之前,他们的问题能得到一个活生生的人的快速回答。秘诀在于人际关系;这对全渠道销售体验有很大的影响。

David Rowley,客户体验副总裁Jive通信他说:“为客户指定一个特定的代表是非常特别和私人的。允许他们在购买后和不同促销或活动期间跟进。与某人建立私人关系可以弥合‘只是另一家公司’和‘我的朋友在……’之间的差距。”

下一个:48章

如何为你的网上商店获得媒体报道

你应该将新闻稿发布到哪些网站?如何在杂志或博客上发表专题文章?这……
Baidu
map